・厚生労働省は、２７日に開催された社会保障審議会・介護保険部会で利用者・家族によるカスタマーハラスメントへの対応をすべての介護事業者に義務付ける方針を示し、出席者からの大筋の合意を得た。
・今年６月にカスハラ対策を事業者に義務付ける改正労働施策総合推進法が成立したことを受けたもので、対応マニュアルの見直しや介護事業者への周知徹底など必要な施策を講じるとしている。
・出席した委員からは、認知症や精神疾患などの特性に十分配慮した制度設計や、マニュアル作成を求める声が挙がった。
・厚生労働省では2021年度の介護報酬改定の際に、パワハラやセクハラの対応を全事業者に義務付けた経緯があり、今回はそのマニュアルの見直しも含まれるとしている。

介護業界で大きな課題となっているのが、利用者や家族からの過度なクレームや暴言などのカスタマーハラスメント（カスハラ）です。

近年、この問題を受けて、政府はすべての介護事業者にカスハラ対策を義務付ける方針を示しています。

介護職員の離職防止や職場環境の改善のためにも、事業者側の対応が求められる時代になりました。

この記事では

• カスハラ対策義務化の背景

• 介護事業者が求められる対応

• 施設が今すぐできる対策

についてわかりやすく解説します。

介護現場で増えるカスハラ問題

介護現場では、以下のようなケースが問題になっています。

• 利用者家族からの暴言

• 長時間のクレーム電話

• 職員への人格否定

• 理不尽な要求

こうした行為は、職員の精神的負担を大きくし、離職の原因の一つとも言われています。

実際、介護現場では

• 「家族対応がつらい」

• 「理不尽なクレームが多い」

といった声が多く聞かれます。

カスハラ対策が義務化される背景

今回のカスハラ対策義務化は、
労働環境の改善を目的とした政策の一環です。

背景には

• 介護人材不足

• 職員の離職率の高さ

• ハラスメント問題の増加

があります。

特に、介護業界では

• 身体介護

• 感情労働

• 家族対応

などが重なり、ストレスの高い職場になりやすいと言われています。

そのため、国は事業者に対して

• カスハラ対策のルール整備

• 職員の保護

• 対応マニュアル作成

などを求めています。

介護事業者に求められる対策

今後、介護事業者には以下のような対応が求められます。

① カスハラ対応方針の明確化

施設として

• 暴言

• 威圧的な要求

• 過度なクレーム

などに対して、対応方針を明確にする必要があります。

② 職員を守る仕組み作り

例えば

• クレーム対応のルール化

• 管理者による対応

• 記録の徹底

などです。

③ 記録・証拠の保存

カスハラ対応では

• 通話記録

• 面談記録

• クレーム履歴

などの証拠保存も重要になります。

カスハラ対策にはICTツールも有効

最近は、カスハラ対策として

• 通話録音

• クレーム管理

• 介護記録システム

などのICTツールを導入する施設も増えています。

特に介護記録システムでは、
トラブル時の経過記録を残すことができるため、施設防衛にも役立ちます。

介護施設で導入が増えているのが
クラウド型介護ソフトです。

例えば
カイポケは、介護事業所向けの経営支援サービスとして知られています。

主な機能

• 介護記録

• 請求業務

• 利用者管理

• 経営分析

など、施設運営の効率化にもつながります。

まとめ

今回のカスハラ対策義務化により、
介護事業者は職員を守る体制づくりが求められるようになります。

特に重要なのは

• カスハラ対応ルールの整備

• クレーム対応の記録

• ICTツールの活用

です。

介護人材不足が深刻化する中で、
働きやすい職場環境を整えることが施設経営の重要課題になっています。

そのためにも、
業務効率化や記録管理ができるシステムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

👉 介護事業所向けシステムの詳細はこちら
（アフィリエイトリンク）